創建工作守則

敬業愛崗；文明待人；優質服務；熱情周到；耐心細致；團結友愛；勤奮學習；務實創新。

巾幗文明崗考核細則

一、儀表端正、大方，符合導游這一特殊身份的要求。 

二、規范語言，積極使用禮貌用語。  

三、愛崗敬業，熟悉掌握業務技能，真誠接待每一位游客。 

四、在工作中提倡“熱心、真心、用心、貼心、細心、耐心”六星服務理念。 

五、刻苦專研業務知識，加強導游技能的學習，努力提高自身的整體素質。 

六、遵紀守法，團結同事，樹立起女導游的文明素養和良好風范。 

七、“示范崗”成員業務素質高，充分發揮“有理想、有道德、有文化、有紀律”和“自尊、自信、自立、自強”的良好形象。 

導游服務標準

微笑。對客服務人員要真誠熱情，為游客提供微笑服務對客服務人員要主動熱情，面帶微笑，表現出親切、友好的態度，注重維護自身形象，給游客以賓至如歸的感覺。  

1.服飾：穿著統一制服，制服需整潔大方，修飾自然得體，與所在崗位相宜，不佩帶奇異夸張飾物和貴重飾物，統一以掛式佩帶工作證，將其正面朝外，不得夾在衣服上，揣在口袋里，掛在背后或是以反面示人。 

2.頭發：自然干凈，無屑無味，不做奇異發型，不染彩色頭發，男士后不蓋領，側不蓋耳；女士后不披肩，前不蓋眼，不戴奇異發飾。 

3.衛生：早晚刷牙，上崗前不吃有異味的食品，不酗酒，勤洗頭、洗澡，勤剪指甲，不使用氣味濃烈的化妝品，不染有色指甲，男士每天刮胡須，女士不在工作場所化妝，補妝，尤其是面對客人時更要杜絕此行為。 

4.動作：不在人面前做任何不雅觀的動作，如修指甲、摳鼻抓癢、挖耳剔牙、打哈欠、伸懶腰、整衣褲、駝背、聳肩、打噴嚏等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施回避。 

5.站姿：上班要求站立服務的，要求端正，挺胸收腹，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，腳跟并攏，腳尖自然分開，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保證隨時向客人提供服務的姿態。 

6.行態：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在景區里行走，注意避讓游客，盡量靠右邊行走，不在游客當中穿行走。 

7.手姿：在為客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌斜向上，以肘關節為軸，指向目標，在介紹或指示方向時切忌用手指或東西指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 

8.表情：面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會神，注意傾聽，給人以尊重感；坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩重，談吐得體，給人以鎮定感。  

9.言語：實行敬語服務，禮貌待客，要用標準的普通話或外語與客人交流，音量要適中，以對方能聽清楚為宜，不能當著第三人使用地方方言交流，指第三人的時候不能用“他”要用那位“小姐”或者“先生”。要經常使用基本禮貌詞語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 

導游行為規范

1.基本行為規范 

（1）注重公司形象，不損害公司的利益。

（2）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度。

（3）自覺遵紀守法，不欺詐游客，不假公濟私。

（4）自尊、自愛、不失人格、國格。拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或違反職業道德的不合理要求。

2.日常行為規范

（1）嚴格按規定的工作程序操作。

（2）自覺接受公派任務。

（3）注重自身儀態儀表。

（4）嚴格遵守勞動紀律。

（5）自覺接受游客的批評建議。

（6）自覺做好導游休息室的值班工作，保持整潔、有序。

導游質檢制度

一、質檢小組成員 

組  長：陸群麗

組  員：屠承杰、秦  琴、陳錦琪 

二、質檢項目 

1.檢查規章制度執行情況；

2.檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況；

3.檢查辦公區域的勞動紀律、服務態度等情況；

4.檢查辦公區域內物品擺放、衛生保潔情況；

5.檢查導游帶團質量，帶團效果；

6.檢查導游帶團講解線路；

7.檢查服務反饋、投訴和突發事件處理情況；

8.檢查工作創新及失誤情況；

9.其他服務質量情況。